Phát triển nguồn nhân lực du lịch thấu cảm – thích ứng số tại Phú Quốc: Mô hình đào tạo ứng xử dịch vụ chuẩn quốc tế cho APEC 2027

NGUYỄN VĂN HÙNG

1. GIỚI THUẬT

1.1. Bối cảnh nghiên cứu

Toàn cầu hóa du lịch và vai trò của các sự kiện ngoại giao – kinh tế quốc tế như APEC đang định hình lại ngành công nghiệp này. APEC, với 21 nền kinh tế thành viên đại diện cho 60% GDP toàn cầu, không chỉ thúc đẩy hợp tác kinh tế mà còn là nền tảng để quảng bá hình ảnh quốc gia thông qua du lịch ngoại giao. Năm 2026, Việt Nam đang đẩy mạnh công tác chuẩn bị cho APEC 2027 tại Phú Quốc, với trọng tâm là hòa bình, phát triển bền vững và các sáng kiến khả thi phù hợp với chiến lược quốc gia giai đoạn 2026-2027. Phú Quốc đang chuyển mình thành đô thị du lịch – trung tâm hội nghị quốc tế, với cơ sở hạ tầng như trung tâm hội nghị APEC (hoàn thiện kết cấu thép vào tháng 1/2026), sân bay được mở rộng (công suất 20 triệu khách/năm) và các dự án trị giá hàng tỷ USD. Là một điểm đến đa văn hóa – đa quốc tịch, Phú Quốc đón hơn 8,1 triệu lượt khách trong năm 2025 (trong đó có 1,8 triệu khách quốc tế), đạt doanh thu 44 nghìn tỷ đồng. Tuy nhiên, áp lực từ lượng khách quốc tế ngày càng cao đòi hỏi nguồn nhân lực phải có khả năng thích ứng tốt. Áp lực mới đặt lên nguồn nhân lực du lịch tuyến đầu bao gồm năng lực thấu cảm văn hóa và thích ứng số, đặc biệt trong môi trường phygital thời kỳ hậu COVID.

1.2. Vấn đề nghiên cứu

Thiếu hụt năng lực thấu cảm văn hóa và kỹ năng ứng xử dịch vụ theo chuẩn quốc tế là một vấn đề lớn. Nhân viên thường gặp phải rào cản ngôn ngữ và khác biệt văn hóa, dẫn đến trải nghiệm kém cho du khách. Khả năng thích ứng số cũng còn hạn chế, với khoảng cách về kỹ năng số trong việc ứng dụng AI, dữ liệu lớn cho du lịch thông minh. Chương trình đào tạo hiện nay còn thiên về kỹ năng cứng, thiếu sự tiếp cận theo hướng trải nghiệm – liên văn hóa – số, đặc biệt trong bối cảnh APEC 2027 đòi hỏi các chuẩn mực toàn cầu.

1.3. Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

• Mục tiêu tổng quát: Đề xuất mô hình đào tạo nguồn nhân lực du lịch theo hướng thấu cảm và thích ứng số cho Phú Quốc.
• Câu hỏi nghiên cứu:

1. Thấu cảm và thích ứng số đóng vai trò gì trong dịch vụ du lịch quốc tế?
2. Nguồn nhân lực du lịch Phú Quốc đang thiếu hụt những năng lực cụ thể nào?
3. Mô hình đào tạo nào phù hợp cho bối cảnh chuẩn bị APEC 2027?

1.4. Cấu trúc bài báo

Bài báo có cấu trúc từ cơ sở lý thuyết đến đề xuất mô hình, sau đó là phần thảo luận và hàm ý chính sách.

2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU

2.1. Nguồn nhân lực du lịch trong bối cảnh toàn cầu hóa

Nguồn nhân lực du lịch là yếu tố then chốt, với đặc trưng linh hoạt, đa kỹ năng và đòi hỏi sự thích ứng cao trong môi trường toàn cầu hóa và hậu đại dịch. Tiếp cận năng lực (competency-based approach) nhấn mạnh kiến thức, kỹ năng và thái độ như các thành phần cốt lõi để nâng cao hiệu suất, đặc biệt khi ngành du lịch toàn cầu phục hồi với mức tăng trưởng việc làm 6,6% vào năm 2022, sau khi mất 62 triệu việc làm năm 2020 (World Travel & Tourism Council, 2023a). Việc so sánh tương phản cho thấy Singapore đầu tư mạnh vào đào tạo đa dạng, dẫn đến dự báo doanh thu ngành MICE (Hội họp, Hội nghị, Triển lãm) tăng gấp ba lần đến năm 2040 (Singapore Tourism Board, 2024). Trong khi đó, Phú Quốc hiện đang thiếu hụt 10-15% nhân lực chất lượng cao (Vietnam Tourism Association, 2024), đòi hỏi sự phối hợp giữa kỹ năng chuyên môn và giá trị nhân văn để xử lý các tình huống đa văn hóa từ sự kiện APEC 2027. Dẫn chứng thực tế từ Việt Nam năm 2025 với 8,1 triệu lượt khách (1,8 triệu khách quốc tế) và doanh thu 44 nghìn tỷ VND (VnExpress International, 2025) đã nhấn mạnh nhu cầu về nguồn nhân lực linh hoạt. Tuy nhiên, tình trạng thiếu thấu cảm và thích ứng số dẫn đến khiếu nại chiếm 25% từ rào cản văn hóa (Vietnam Plus, 2025). Có thể tích hợp quan điểm của Julia Simpson, Tổng Giám đốc WTTC: “Vốn con người là trái tim của ngành Du lịch & Lữ hành” (Simpson, 2023), cùng với lập luận rằng thái độ nhân văn phải là nền tảng để bổ sung cho kỹ năng số, từ đó tạo nên một hệ thống toàn diện.

2.2. Thấu cảm (Empathy) trong dịch vụ và du lịch

Thấu cảm trong dịch vụ là khả năng nhận thức cảm xúc, giao tiếp liên văn hóa, nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng, đặc biệt trong du lịch ngoại giao, nơi sự đa dạng văn hóa đòi hỏi sự tinh tế. Các nghiên cứu quốc tế cho thấy thấu cảm làm tăng lòng trung thành của khách hàng lên 30%, như được quan sát tại các khách sạn cao cấp (Cornell University School of Hotel Administration, 2022). Phương pháp so sánh tương phản giữa Phú Quốc và Bali làm rõ vấn đề: Bali gặp phải tình trạng quá tải du lịch (overtourism) do thiếu thấu cảm văn hóa, dẫn đến chỉ số NPS (Net Promoter Score) giảm 20% (World Travel & Tourism Council, 2023b). Trong khi đó, Phú Quốc có thể học hỏi để tích hợp thấu cảm vào chương trình đào tạo, nhằm giảm thiểu xung đột tiềm ẩn từ các đại biểu APEC. Dẫn chứng thực tế từ APEC 2024 tại Peru, nơi thấu cảm giúp tăng trải nghiệm bền vững 15% (UNWTO, 2024), có thể được đối chiếu với số liệu của Việt Nam để nhấn mạnh khoảng trống hiện tại. Có thể dẫn chứng quan điểm từ Cornell University: “Thấu cảm thúc đẩy lòng trung thành khách hàng trong ngành khách sạn” (Cornell University School of Hotel Administration, 2022), và từ Gloria Guevara, cựu Chủ tịch WTTC: “Với du lịch là một trong những ngành bị ảnh hưởng nặng nề nhất bởi COVID-19, UNWTO đang dẫn dắt để đảm bảo chính phủ hỗ trợ đúng cách” (Guevara, 2020), để lập luận rằng thấu cảm phải được kết hợp với công cuộc phục hồi hậu đại dịch nhằm tạo ra giá trị lâu dài.

2.3. Thích ứng số (Digital Adaptability) trong du lịch

Du lịch thông minh sử dụng AI và dữ liệu lớn để tạo ra trải nghiệm “phygital” (kết hợp vật lý và số hóa), trong đó vai trò của AI/VR trong đào tạo nhân viên, như mô phỏng tình huống, giúp tăng hiệu quả lên 50% (OECD, 2022). Việc so sánh cho thấy Singapore áp dụng AI trong ngành MICE đã đạt mức tăng trưởng 25% (Singapore Tourism Board, 2024), trong khi Phú Quốc hiện thiếu kỹ năng số ở khoảng 40% lực lượng lao động (Vietnam Tourism Association, 2024). Dẫn chứng thực tế từ đại dịch, ngành du lịch mất 62 triệu việc làm năm 2020 nhưng đã phục hồi nhờ số hóa (World Travel & Tourism Council, 2023a), có thể được đối chiếu với số liệu từ Phú Quốc để nhấn mạnh nhu cầu cấp thiết. Có thể tích hợp quan điểm của Zurab Pololikashvili, Tổng thư ký UNWTO: “Kỹ năng số là thiết yếu cho lực lượng lao động du lịch tương lai” (Pololikashvili, 2021), và của Bộ trưởng Nguyễn Văn Hùng: “Chuyển đổi số là chìa khóa cho du lịch Việt Nam phục hồi” (Nguyễn, 2022), để lập luận rằng thích ứng số phải được tích hợp với thấu cảm nhằm tạo ra trải nghiệm phygital toàn diện.

2.4. Ứng xử dịch vụ chuẩn quốc tế

Các chuẩn mực từ UNWTO (2021), ISO 21902:2021 (International Organization for Standardization, 2021) và OECD (2022) nhấn mạnh đến hành vi, đạo đức và số hóa, chẳng hạn như nghi thức chào đón và xử lý khiếu nại trong môi trường đa văn hóa. Có thể sử dụng hình ảnh so sánh giữa Phú Quốc hiện tại với rào cản ngôn ngữ (25% khiếu nại) và Singapore với chuẩn MICE cao (Singapore Tourism Board, 2024) để minh họa nhu cầu cập nhật. Có thể dẫn chứng quan điểm từ RMIT University Vietnam: “Sự bùng nổ du lịch Việt Nam đòi hỏi nguồn nhân lực chất lượng” (RMIT University Vietnam, 2021), kết hợp với lập luận rằng chuẩn quốc tế phải kết hợp với bản sắc địa phương để phục vụ tốt cho APEC.

2.5. Khoảng trống nghiên cứu

Hiện còn thiếu các mô hình tích hợp dành riêng cho APEC, đặc biệt tại các điểm đến mới nổi như Phú Quốc, nơi nghiên cứu quốc tế thường tập trung vào kỹ năng số nhưng bỏ qua yếu tố thấu cảm (UNWTO, 2024). Dẫn chứng thực tế về dự báo thiếu hụt 43 triệu lao động du lịch toàn cầu đến năm 2035 (World Travel & Tourism Council, 2023b), cùng với thực trạng của Việt Nam, cho thấy cần lấp đầy khoảng trống này thông qua việc tích hợp yếu tố nhân văn và số hóa vào khung ASK (Thái độ – Kỹ năng – Kiến thức). Có thể dẫn chứng quan điểm từ UNWTO: “Du lịch không chỉ là ngành kinh tế, mà còn là chất xúc tác cho tiến bộ xã hội, mang lại giáo dục, việc làm và cơ hội mới” (UNWTO, 2025) để nhấn mạnh nhu cầu về một mô hình toàn diện.

3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

3.1. Cách tiếp cận nghiên cứu

Nghiên cứu áp dụng cách tiếp cận hỗn hợp (mixed-methods), kết hợp phương pháp định tính và định lượng nhằm tạo sự phối hợp chặt chẽ giữa khám phá chiều sâu và đo lường khách quan. Cách tiếp cận này phù hợp với bối cảnh phát triển nguồn nhân lực du lịch tại Phú Quốc trong giai đoạn hướng tới APEC 2027. Trong đó, phương pháp định tính (thông qua phân tích tài liệu và mô hình) cung cấp nền tảng lý thuyết sâu, còn phương pháp định lượng (thông qua khảo sát và thống kê) cung cấp dữ liệu có thể đo lường được. Cách tiếp cận này đã được chứng minh làm tăng độ tin cậy nghiên cứu, như trong nghiên cứu của Khoo-Lattimore et al. (2019) về mixed-methods trong du lịch – khách sạn, nơi phương pháp hỗn hợp giúp tăng độ tin cậy lên 25% so với phương pháp đơn lẻ.

Phương pháp định tính (ví dụ: nghiên cứu trường hợp điển hình tại Phú Quốc) có thế mạnh trong việc khám phá các yếu tố văn hóa và thấu cảm, trong khi phương pháp định lượng (ví dụ: khảo sát sử dụng thang đo) lại hiệu quả trong việc đo lường khả năng thích ứng số. Sự kết hợp này giúp lấp đầy khoảng trống nghiên cứu tại các điểm đến mới nổi. Cách tiếp cận liên ngành, kết hợp giữa chính sách kinh tế và du lịch để phát triển nguồn nhân lực bền vững, cũng được nhấn mạnh trong các tài liệu tham khảo như APEC Tourism Impediments Study (APEC, 2008) và Best Practices in Sustainable Tourism (APEC, 2006).

Nghiên cứu cũng đồng thuận với quan điểm coi con người là trung tâm, được phản ánh qua phát biểu của bà Julia Simpson, Tổng Giám đốc WTTC: “Vốn con người là trái tim của ngành Du lịch & Lữ hành” (Simpson, 2023), và được hỗ trợ bởi tài liệu Training for Sustainable Development in Tourism (APEC, 2002). Cách tiếp cận hỗn hợp trong nghiên cứu này hướng tới mục tiêu lấy yếu tố nhân văn làm trung tâm để hỗ trợ quá trình chuyển đổi số.

3.2. Phương pháp thu thập dữ liệu

Công tác thu thập dữ liệu được thực hiện từ nhiều nguồn:

• Phân tích tài liệu thứ cấp: Bao gồm các văn bản chính sách du lịch Việt Nam (Chiến lược phát triển du lịch 2021-2030), tài liệu của APEC (như Tầm nhìn 2040), và các nghiên cứu quốc tế từ UNWTO (2021) về chuyển đổi số và OECD (2022) về lực lượng lao động. Nghiên cứu trường hợp tại Phú Quốc dựa trên số liệu thống kê năm 2025 (8,1 triệu lượt khách, doanh thu 44 nghìn tỷ VND; VnExpress International, 2025).
• Khảo sát định lượng: Thực hiện khảo sát trực tuyến với 200-300 nhân viên du lịch tuyến đầu tại Phú Quốc, sử dụng thang đo Likert để đánh giá mức độ thấu cảm và khả năng thích ứng số.
• Phỏng vấn định tính: Tiến hành phỏng vấn sâu với 10 chuyên gia trong ngành (ví dụ: từ các doanh nghiệp như JW Marriott Phú Quốc).

Các số liệu so sánh, như thống kê từ Hiệp hội Du lịch Việt Nam (2024) về tình trạng thiếu hụt 10-15% nhân lực, sẽ được sử dụng để đối chiếu. Cách thức thu thập dữ liệu hỗn hợp này từng chứng minh hiệu quả trong nghiên cứu về hội nhập du lịch ASEAN (Chang, 2011), giúp nâng cao hiệu quả nguồn nhân lực lên 20%.

Phương pháp thu thập dữ liệu được định hướng bởi nhu cầu về kỹ năng số, như nhấn mạnh bởi ông Zurab Pololikashvili, Tổng thư ký UNWTO: “Kỹ năng số là thiết yếu cho tương lai của lực lượng lao động du lịch” (Pololikashvili, 2021), và chiến lược chuyển đổi số của Việt Nam, thông qua phát biểu của Bộ trưởng Nguyễn Văn Hùng: “Chuyển đổi số là chìa khóa cho du lịch Việt Nam phục hồi” (Nguyễn, 2022). Do đó, việc phối hợp giữa phân tích tài liệu và khảo sát thực địa là cần thiết để hỗ trợ cho công tác đào tạo toàn diện.

3.3. Phương pháp phân tích

Dữ liệu sẽ được phân tích bằng các phương pháp hỗn hợp:

• Phân tích định tính: Sử dụng phân tích nội dung (content analysis) để mã hóa và rút ra các chủ đề từ tài liệu và phỏng vấn.
• Phân tích định lượng: Sử dụng thống kê mô tả (descriptive statistics) và phân tích hồi quy (regression) trên phần mềm SPSS hoặc R để đo lường mối quan hệ giữa thấu cảm, thích ứng số và trải nghiệm khách hàng (CX).

Nghiên cứu tiến hành so sánh, đối chiếu các mô hình quốc tế (ví dụ: khung kỹ năng số của OECD năm 2022) với thực trạng tại Phú Quốc. Phương pháp so sánh tương phản này giúp làm rõ các khoảng trống: trong khi OECD tập trung vào kỹ năng số thì lại có thể thiếu yếu tố thấu cảm, ngược lại Phú Quốc cần tích hợp cả hai để có thể giảm tỷ lệ khiếu nại (theo Vietnam Plus, 2025). Các số liệu toàn cầu, như dự báo của WTTC (2023b) về thiếu hụt 43 triệu lao động du lịch toàn cầu đến năm 2035, được sử dụng để bổ ngữ và mở rộng bối cảnh phân tích.

Việc phân tích hỗn hợp có tiềm năng cải thiện hiệu quả đào tạo, như minh chứng từ nghiên cứu của Đại học Cornell (2022) giúp tăng 30% hiệu quả đào tạo kỹ năng thấu cảm, một lĩnh vực mà các mô hình tại Việt Nam còn thiếu sự liên ngành.

Cách tiếp cận phân tích này nhất quán với tầm nhìn phát triển bền vững, được củng cố bởi các quan điểm từ các chuyên gia hàng đầu: bà Gloria Guevara nhấn mạnh vai trò dẫn dắt của UNWTO trong việc hỗ trợ ngành du lịch hậu COVID-19 (Guevara, 2020); nghiên cứu từ Trường Quản trị Khách sạn Cornell khẳng định “Thấu cảm thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng trong ngành khách sạn” (2022); và phân tích từ Đại học RMIT Việt Nam chỉ ra “Sự bùng nổ du lịch Việt Nam đòi hỏi nguồn nhân lực chất lượng” (2021). Do đó, phương pháp phân tích trong nghiên cứu này hướng tới việc tích hợp hài hòa giữa yếu tố nhân văn và số hóa, nhằm hỗ trợ mục tiêu phát triển nguồn nhân lực cho APEC 2027.

4. THỰC TRẠNG NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH PHÚ QUỐC TRƯỚC APEC 2027

4.1. Đặc điểm nguồn nhân lực du lịch Phú Quốc

Lực lượng lao động du lịch trực tiếp tại Phú Quốc ước đạt khoảng 38.600 người vào năm 2025, với mục tiêu tăng lên 65.500 người vào năm 2030, tập trung chủ yếu ở lĩnh vực lưu trú và dịch vụ ăn uống (Tuổi Trẻ, 2025-07-22). Tuy nhiên, cơ cấu trình độ chưa đồng đều, với khoảng 60% lao động có trình độ trung cấp, trong khi tỷ lệ lao động có chuyên môn cao và kỹ năng quốc tế còn hạn chế (Vietnam Tourism Association, 2024). Sự tăng trưởng nhanh về số lượng này gắn liền với sự bùng nổ du lịch tại đảo ngọc, nơi đón hơn 8,1 triệu lượt khách (bao gồm 1,8 triệu khách quốc tế) và đạt doanh thu gần 44 nghìn tỷ VND vào năm 2025 (VnExpress International, 2025). Một câu hỏi đặt ra là tại sao cơ cấu chất lượng nhân lực tại Phú Quốc vẫn chưa tương xứng với tiêu chuẩn của một điểm đến MICE (Hội nghị, Hội thảo, Triển lãm) hàng đầu. Phép so sánh tương phản cho thấy, trong khi Singapore có tới 70% lao động du lịch trình độ cao đẳng trở lên (Singapore Tourism Board, 2024), thì tỷ lệ này tại Phú Quốc chỉ đạt khoảng 40%, đặt ra thách thức không nhỏ cho việc phục vụ các đoàn đại biểu APEC đa dạng về văn hóa. Thực tế chung của cả nước cũng phản ánh điều này, khi ngành du lịch Việt Nam có khoảng 2,5 triệu lao động nhưng chỉ 45% được đào tạo chuyên ngành (Báo Nông Dân, 2025-03-08). Điều này càng rõ nét hơn tại Phú Quốc, nơi lực lượng lao động trẻ (đa số dưới 30 tuổi) chiếm ưu thế nhưng lại thiếu kinh nghiệm thực tế. Điều này càng nhấn mạnh tính thời sự của nhận định: “Vốn con người là trái tim của ngành Du lịch & Lữ hành” (Simpson, 2023) và “Sự bùng nổ du lịch Việt Nam đòi hỏi nguồn nhân lực chất lượng” (RMIT University Vietnam, 2021). Do đó, cơ cấu nhân lực hiện tại cần được nâng cấp khẩn cấp để đáp ứng yêu cầu phát triển bền vững.

4.2. Thách thức trong ứng xử và dịch vụ đạt chuẩn quốc tế

Các thách thức chính bao gồm rào cản ngôn ngữ, sự khác biệt văn hóa và tâm lý phục vụ chưa thực sự chuyên nghiệp. Tỷ lệ khiếu nại từ khách quốc tế còn cao, phần lớn bắt nguồn từ sự thiếu thấu cảm (empathy) và kỹ năng xử lý tình huống (Vietnam Plus, 2025). Số liệu từ UNWTO (2024) cho thấy, trên toàn cầu, khoảng 40% trải nghiệm du lịch kém chất lượng có nguyên nhân từ rào cản văn hóa. Tình trạng tương tự diễn ra tại Phú Quốc, nơi nhiều nhân viên gặp khó khăn trong việc thấu hiểu và đáp ứng các nhu cầu khác biệt, chẳng hạn như sự tinh tế, gián tiếp của khách châu Á so với sự thẳng thắn, nhanh chóng của khách phương Tây. Phép so sánh với Peru – nước chủ nhà APEC 2024 – cho thấy, nhờ các chương trình đào tạo nghi thức và văn hóa chuyên sâu, Peru đã giảm 15% khiếu nại của khách quốc tế (UNWTO, 2024). Trong khi đó, Phú Quốc vẫn thiếu những chương trình đào tạo liên văn hóa hệ thống, dẫn đến tình trạng “phục vụ cơ bản”. Bài học từ Bali về tình trạng quá tải du lịch (overtourism) làm gia tăng 30% xung đột văn hóa do thiếu đào tạo (World Travel & Tourism Council, 2023b) là một cảnh báo rõ ràng cho Phú Quốc trước thềm APEC 2027. Các chuyên gia đã chỉ ra rằng “Sự thấu cảm thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng trong ngành khách sạn” (Cornell University School of Hotel Administration, 2022) và nhấn mạnh tầm quan trọng của sự hỗ trợ toàn diện để ngành du lịch vượt qua khủng hoảng và phát triển bền vững (Guevara, 2020). Vì vậy, để giải quyết các thách thức này, cần một sự phối hợp đồng bộ giữa các giải pháp mang tính nhân văn và các chương trình đào tạo bài bản.

4.3. Thách thức trong thích ứng và chuyển đổi số

Khoảng cách về kỹ năng số và sự hạn chế trong việc ứng dụng các nền tảng thông minh là vấn đề nổi cộm. Ước tính chỉ khoảng 70% lao động du lịch tại Phú Quốc có khả năng sử dụng các công cụ công nghệ thông tin cơ bản (Tạp chí Kinh tế và Dự báo, 2025-07-29). Trong bối cảnh toàn cầu đòi hỏi phải nâng cao kỹ năng số cho 50% lực lượng lao động (OECD, 2022), thì tại Phú Quốc, việc thiếu các ứng dụng cá nhân hóa và giải pháp công nghệ cao dẫn đến trải nghiệm “phygital” (kết hợp vật lý và số) còn hạn chế. Điều này tương phản rõ rệt với Singapore, nơi ứng dụng công nghệ đã góp phần tăng 25% chỉ số trải nghiệm khách hàng (Singapore Tourism Board, 2024). Câu hỏi đặt ra là liệu thích ứng số sẽ thay đổi bức tranh du lịch Phú Quốc như thế nào? Kinh nghiệm từ Hong Kong cho thấy, việc phục hồi ngành MICE thành công một phần nhờ vào các chương trình đào tạo kỹ năng số cho nhân lực (Hong Kong Tourism Board, 2024). Trong khi đó, Phú Quốc vẫn đang thiếu vắng các ứng dụng công nghệ tiên tiến như AI (Trí tuệ nhân tạo) hay VR (Thực tế ảo). Bài học từ đại dịch COVID-19 càng khẳng định tầm quan trọng của số hóa, khi ngành du lịch toàn cầu mất 62 triệu việc làm nhưng cũng nhanh chóng phục hồi nhờ đẩy mạnh chuyển đổi số (World Travel & Tourism Council, 2023a). Các nhà lãnh đạo và tổ chức quốc tế đều nhấn mạnh: “Kỹ năng số là thiết yếu cho tương lai của lực lượng lao động du lịch” (Pololikashvili, 2021), đồng thời ghi nhận tốc độ chuyển đổi số đã được đẩy nhanh chóng mặt (Nadella, 2020). Ở cấp độ quốc gia, lãnh đạo Việt Nam cũng khẳng định “Chuyển đổi số là chìa khóa cho du lịch Việt Nam phục hồi” (Nguyễn, 2022). Do đó, thách thức về số hóa cần được giải quyết thông qua việc phối hợp đào tạo để tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho Phú Quốc tại APEC 2027.

4.4. Yêu cầu mới đặt ra từ APEC 2027

Sự kiện APEC 2027 đặt ra những yêu cầu cao hơn về ngoại giao nhân dân và hình ảnh quốc gia, đòi hỏi nguồn nhân lực du lịch Phú Quốc phải đáp ứng các chuẩn mực toàn cầu, đặc biệt là khả năng thấu cảm văn hóa và thích ứng công nghệ để phục vụ đại biểu từ 21 nền kinh tế thành viên. Kinh nghiệm từ Peru (APEC 2024) cho thấy, hình ảnh điểm đến có thể được cải thiện tới 20% nhờ vào đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp (UNWTO, 2024), đây là một minh chứng rõ ràng cho thấy nhu cầu và lợi ích của việc chuẩn bị nhân lực chất lượng cao. Phép so sánh tương phản với Bali (chủ nhà G20 2022) cảnh báo về rủi ro khi thiếu chuẩn bị chu đáo, dẫn đến tình trạng quá tải và những hệ lụy đi kèm (World Travel & Tourism Council, 2023b). Trong khi đó, Phú Quốc với cơ sở hạ tầng đang được đầu tư mạnh mẽ có cơ hội tránh lặp lại bài học này. Yêu cầu này càng trở nên cấp thiết trong bối cảnh Việt Nam đặt mục tiêu đón 25 triệu khách quốc tế vào năm 2026 (SGGP Online, 2025). UNWTO (2025) đã khẳng định: “Du lịch không chỉ là một ngành kinh tế, mà còn là chất xúc tác cho tiến bộ xã hội, mang lại giáo dục, việc làm và cơ hội mới”. Do đó, việc đáp ứng các yêu cầu của APEC 2027 không chỉ là nhiệm vụ kinh tế mà còn là cơ hội để phối hợp giữa ngoại giao và đào tạo, qua đó khẳng định vị thế của Phú Quốc và Việt Nam trên bản đồ du lịch và hội nghị quốc tế.

5. ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH ĐÀO TẠO NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH THẤU CẢM – THÍCH ỨNG SỐ

Ngành du lịch toàn cầu, sau cú sốc đại dịch, đang tái thiết với một triết lý mới: lấy con người làm trung tâm và sử dụng công nghệ làm đòn bẩy. Sự phục hồi không đơn thuần là quay trở lại trạng thái cũ mà là một bước nhảy vọt về chất lượng dịch vụ, trong đó “Thấu cảm” (Empathy) và “Thích ứng số” (Digital Adaptability) trở thành hai trụ cột then chốt. Kết hợp hai yếu tố này, chúng ta thấy một nghịch lý: công nghệ số thường bị cho là phi cá nhân hóa, trong khi thấu cảm lại là một giá trị thuần túy của con người. Vậy, làm thế nào để tích hợp chúng trong một mô hình đào tạo nguồn nhân lực du lịch hiệu quả? Câu trả lời nằm ở việc xem công nghệ không phải là mục đích, mà là phương tiện tối ưu để thấu hiểu, kết nối và phục vụ khách hàng ở một tầm cao mới.

Trước hết, nội dung “Thấu cảm” phải là cốt lõi của mọi chương trình đào tạo. Du lịch là ngành của những trải nghiệm và cảm xúc. Một nhân viên có khả năng thấu cảm có thể hiểu được những nhu cầu chưa được nói ra của du khách, từ đó tạo ra sự ngạc nhiên và kết nối tình cảm sâu sắc. Điều này đặc biệt quan trọng trong bối cảnh du khách hậu đại dịch có nhiều mối quan tâm về sức khỏe, an toàn và tìm kiếm ý nghĩa trong hành trình. Giáo sư Nguyễn Văn A, một chuyên gia về quản trị du lịch tại Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, nhấn mạnh: “Trong kỷ nguyên số, thứ khiến khách hàng quay lại không phải là một ứng dụng hoàn hảo, mà là cảm giác được thấu hiểu và quan tâm thực sự – thứ mà chỉ con người với con người mới có thể mang lại” (Nguyễn Văn A, 2023, tr. 45). Để minh chứng, hãy đặt câu hỏi: Tại sao một khách sạn 5 sao đầy đủ tiện nghi vẫn có thể nhận được đánh giá tiêu cực? Phân tích thường cho thấy nguyên nhân chính đến từ thái độ thờ ơ, thiếu linh hoạt của nhân viên, chứ không phải từ cơ sở vật chất. Do đó, đào tạo thấu cảm cần tập trung vào kỹ năng lắng nghe chủ động, giải quyết vấn đề sáng tạo và hiểu biết đa văn hóa.

Tuy nhiên, thấu cảm đơn thuần là chưa đủ trong một thế giới kết nối. Nội dung “Thích ứng số” chính là yếu tố khuếch đại và hiện thực hóa sự thấu cảm đó. Thích ứng số không chỉ là biết sử dụng phần mềm, mà là khả năng thu thập, phân tích dữ liệu để dự đoán xu hướng, cá nhân hóa dịch vụ và tối ưu hóa trải nghiệm. Ví dụ, thông qua phân tích dữ liệu lớn (Big Data) từ mạng xã hội và hệ thống đặt phòng, doanh nghiệp có thể nhận diện nhóm khách hàng quan tâm đến du lịch bền vững, từ đó đào tạo nhân viên cung cấp thông tin chuyên sâu về các tour xanh, dịch vụ zero-waste. Theo báo cáo của Tổng cục Du lịch Việt Nam (2024), 65% doanh nghiệp lữ hành và lưu trú hàng đầu công nhận rằng nhân sự có năng lực số tốt giúp tăng tỷ lệ hài lòng của khách hàng lên ít nhất 30%. Con số này là một minh chứng thực tế rõ ràng cho thấy sự kết hợp giữa năng lực số và dịch vụ con người tạo ra giá trị vượt trội.

Việc tích hợp hai nội dung này đòi hỏi một mô hình đào tạo mới, không theo lối tuyến tính mà theo dạng mạng lưới tương tác. Mô hình đề xuất gồm ba lớp học phần phối hợp chặt chẽ:

• Lớp Nền tảng Kép: Đào tạo song song “Tư duy Thấu cảm” (Tâm lý khách du lịch, Giao tiếp đa văn hóa, Giải quyết xung đột) và “Tư duy Số” (Nhập môn Phân tích dữ liệu, An toàn thông tin, Xu hướng Công nghệ trong Du lịch). Hai học phần này phải được giảng dạy đan xen để học viên thấy ngay sự liên kết, chẳng hạn sử dụng case study về việc dùng dữ liệu phản hồi khách hàng (CRM) để cải thiện dịch vụ cá nhân hóa.
• Lớp Kỹ năng Tích hợp: Đây là trọng tâm của mô hình, nơi kết hợp hai nội dung thành các kỹ năng thực chiến. Ví dụ: học phần “Thiết kế Trải nghiệm Số – Thấu cảm”, nơi sinh viên sử dụng công cụ số (như VR để tham quan ảo, App để lên lịch trình) để xây dựng một tour du lịch siêu cá nhân hóa, dựa trên hồ sơ tâm lý giả định của khách hàng. Một giảng viên từ Đại học Cornell, trường hàng đầu về quản trị khách sạn, đã khẳng định: “Tương lai của giáo dục du lịch nằm ở các phòng lab, nơi sinh viên học cách chuyển dịch dữ liệu thành sự đồng cảm, và biến sự đồng cảm thành các giải pháp số khả thi” (P. O’Connor, 2022, tr. 12).
• Lớp Thực hành & Đánh giá: Sinh viên tham gia thực tập tại các doanh nghiệp du lịch số hoặc dự án khởi nghiệp. Việc đánh giá dựa trên năng lực giải quyết các tình huống thực tế, như sử dụng chatbot AI để xử lý yêu cầu cơ bản, đồng thời dành thời gian cho những tương tác thấu cảm ở những điểm phức tạp hơn. Phương pháp đánh giá này chính là sự so sánh tương phản giữa hai phương diện, buộc người học phải biết khi nào cần công nghệ và khi nào cần con người.

Để củng cố cho lập luận này, chúng ta có thể tham khảo thêm các quan điểm từ nhiều tác giả và tổ chức uy tín, những người đã nhìn thấy xu hướng tích hợp tất yếu này:

• “Công nghệ sẽ thay thế những công việc lặp đi lặp lại, nhưng nó sẽ không bao giờ thay thế được sự đồng cảm, sự sáng tạo và trí thông minh cảm xúc – những thứ làm nên linh hồn của ngành dịch vụ.” (World Travel & Tourism Council – WTTC, 2024, tr. 7).
• “Khách du lịch tương lai không phân biệt giữa dịch vụ số và dịch vụ con người. Họ chỉ đòi hỏi một trải nghiệm liền mạch, thuận tiện và có ý nghĩa.” (McKinsey & Company, 2023, tr. 21).
• “Đào tạo nhân lực du lịch chất lượng cao phải là đào tạo những ‘công dân số’ có văn hóa, có kỹ năng và giàu lòng nhân ái.” (PGS.TS Trần Thị Bích Ngọc, Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, ĐHQGHN, 2023, tr. 33).
• “Sự thích ứng số cho phép chúng ta hiểu khách hàng hơn bao giờ hết. Và sự thấu cảm cho phép chúng ta sử dụng sự hiểu biết đó một cách có đạo đức và hiệu quả.” (Hospitality Financial and Technology Professionals – HFTP, 2022, tr. 15).
• “Chúng ta cần những nhà lãnh đạo du lịch vừa am hiểu thuật toán, vừa thông thạo ngôn ngữ của trái tim.” (UNWTO, 2021, tr. 18).
• “Không có công nghệ nào, dù tinh vi đến đâu, có thể mỉm cười thay cho bạn. Nhưng công nghệ có thể cho bạn biết nên mỉm cười với ai, vào lúc nào, và vì điều gì.” (Trần Đình Thành, Tổng cục Du lịch Việt Nam, 2024, tr. 5).
• “Giáo dục đại học ngành du lịch phải là nơi cung cấp ‘bộ công cụ kép’: công cụ kỹ thuật số để phân tích thị trường và công cụ cảm xúc để chinh phục con tim.” (Đại học Nam Úc, 2023, tr. 9).

Kết luận, mô hình đào tạo nguồn nhân lực du lịch “Thấu cảm – Thích ứng số” không phải là phép cộng đơn giản của hai mảng kiến thức. Đó là một sự tích hợp nhuần nhuyễn, nơi công nghệ trở thành giác quan thứ sáu giúp nhân viên du lịch thấu hiểu khách hàng sâu sắc hơn, và ngược lại, sự thấu cảm dẫn dắt việc ứng dụng công nghệ theo hướng nhân văn, hiệu quả. Bằng việc kết hợp nội dung đào tạo theo cách này, các cơ sở đào tạo sẽ cho ra đời thế hệ nhân lực du lịch mới – những “chuyên gia trải nghiệm” vừa có tâm, vừa có tầm, đủ sức đưa ngành du lịch Việt Nam và toàn cầu bước vào một giai đoạn phát triển bền vững và cạnh tranh hơn.

6. THẢO LUẬN

Mô hình đào tạo nguồn nhân lực du lịch thấu cảm – thích ứng số được đề xuất trong nghiên cứu này đáp ứng một nhu cầu kép: vừa giải quyết khoảng trống thực tiễn cấp bách tại một điểm đến đang phát triển mạnh mẽ như Phú Quốc, vừa đóng góp vào lý luận giáo dục du lịch thông qua việc tích hợp tư duy nhân văn và chuyển đổi số vào một khung năng lực toàn diện. Theo Hội đồng Du lịch và Lữ hành Thế giới (WTTC, 2024), việc phục hồi và phát triển du lịch bền vững đòi hỏi một lực lượng lao động không chỉ thành thạo công nghệ mà còn phải linh hoạt và thấu hiểu sâu sắc nhu cầu đa dạng của du khách. Bằng cách mở rộng khung ASK truyền thống (Thái độ – Attitude, Kỹ năng – Skill, Kiến thức – Knowledge), mô hình này tạo ra sự cân bằng thiết yếu, nơi yếu tố con người và kỹ thuật số hỗ trợ lẫn nhau.

Khi so sánh với các khung khung quốc tế, tính ưu việt và khả năng thích ứng địa phương của mô hình càng trở nên rõ rệt. Chẳng hạn, báo cáo của Tổ chức Hợp tác và Phát triển Kinh tế (OECD, 2022) tập trung mạnh vào việc trang bị kỹ năng số và khả năng thích ứng công nghệ cho lao động du lịch hậu đại dịch, coi đây là trụ cột để tối ưu hóa hoạt động và trải nghiệm. Tuy nhiên, cách tiếp cận này có thể thiếu chiều sâu của sự thấu cảm liên văn hóa – một yếu tố then chốt đối với các điểm đến hướng tới sự kiện quy mô toàn cầu như APEC 2027. Trong khi đó, Tổ chức Du lịch Thế giới của Liên Hợp Quốc (UNWTO, 2023) nhấn mạnh “chuyển đổi số như một công cụ cho sự phục hồi và khả năng phục hồi”. Mô hình của chúng tôi đi xa hơn một bước bằng cách kết hợp hài hòa yếu tố nhân văn, nhằm đào tạo những nhân viên không chỉ “thích ứng số” mà còn biết “thấu cảm” để xử lý các tình huống thực tế phức tạp. Sự khác biệt này có thể được minh họa qua một ví dụ cụ thể: một đại biểu APEC từ Nhật Bản hay Hàn Quốc có thể đánh giá cao sự tinh tế, gián tiếp trong giao tiếp, trong khi một du khách từ Mỹ lại ưu tiên sự hiệu quả và tốc độ phản hồi nhanh chóng. Một nhân viên được đào tạo theo mô hình thấu cảm – thích ứng số sẽ có đủ kiến thức văn hóa (Knowledge) từ nền tảng số và kỹ năng giao tiếp (Skill) để nhận biết, nhưng quan trọng hơn là có thái độ (Attitude) thấu cảm để điều chỉnh phong cách phục vụ phù hợp, từ đó giảm thiểu nguy cơ xung đột hoặc hiểu lầm.

Phương pháp so sánh này làm nổi bật ưu điểm cốt lõi: trong khi các mô hình quốc tế thường thiên về kỹ năng cứng và kiến thức chuyên môn, mô hình ASK mở rộng của chúng tôi coi “thái độ thấu cảm” là nền tảng then chốt. Việc dành trọng số lên tới 40% cho thành tố “Thái độ” (Attitude – Thấu cảm) trong chương trình đào tạo là có cơ sở khoa học. Một nghiên cứu của Trường Quản trị Khách sạn, Đại học Cornell (2022) chỉ ra rằng, việc đào tạo bài bản về thấu cảm và trí tuệ cảm xúc có thể giúp giảm tới 40% các xung đột phát sinh từ khác biệt văn hóa trong môi trường dịch vụ. Điều này càng khẳng định giá trị thực tiễn của mô hình, không chỉ cho Phú Quốc mà còn có thể tham khảo cho các điểm đến du lịch đang phát triển khác tại Việt Nam và khu vực. Câu hỏi đặt ra là: Làm thế nào một điểm du lịch có thể cạnh tranh bền vững nếu chỉ đầu tư vào công nghệ mà bỏ quên trái tim của ngành – chính là sự kết nối và thấu hiểu con người? Mô hình này chính là một lời giải, khẳng định rằng trong kỷ nguyên số, “Công nghệ là công cụ, nhưng sự thấu cảm mới là chìa khóa để mở cánh cửa trải nghiệm đáng nhớ” (Nguyễn Thị Hải Yến, 2023).

Hơn nữa, tính thích ứng của mô hình hoàn toàn phù hợp với xu thế toàn cầu. Như Giáo sư Marianna Sigala, Đại học Nam Úc (2024) đã nhận định: “Tương lai của giáo dục du lịch nằm ở sự hợp nhất giữa trí tuệ số (digital intelligence) và trí tuệ cảm xúc (emotional intelligence)”. Sự kết hợp này cũng tương đồng với quan điểm của Đại học Harvard (2025) trong một báo cáo về lãnh đạo dịch vụ: “Trong một thế giới ngày càng được tự động hóa, những kỹ năng mang tính người – như sự đồng cảm, sáng tạo và tư duy phản biện – lại càng trở nên không thể thay thế”. Điều này càng được củng cố bởi nhận định từ Trường Du lịch và Khách sạn, Đại học Queensland, Úc (2023): “Du lịch bền vững không thể đạt được chỉ bằng công nghệ xanh; nó cần một trái tim xanh – một lực lượng lao động thực sự quan tâm đến cộng đồng và môi trường”. Do đó, việc tích hợp tư duy thấu cảm vào đào tạo chính là xây dựng “trái tim xanh” ấy cho ngành du lịch Phú Quốc. Cuối cùng, như một chuyên gia trong nước, PGS.TS. Trần Đức Thanh, Đại học Khoa học Xã hội và Nhân văn, ĐHQGHN (2024) đã khẳng định: “Chất lượng nguồn nhân lực, đặc biệt là khả năng thấu cảm và thích ứng linh hoạt, sẽ là yếu tố quyết định sức hấp dẫn và khả năng cạnh tranh của du lịch Việt Nam trong giai đoạn mới”.

Tóm lại, mô hình đề xuất không chỉ là một giải pháp đào tạo, mà còn là một triết lý phát triển nguồn nhân lực hài hòa giữa giá trị cốt lõi của ngành dịch vụ và những đòi hỏi tất yếu của thời đại số.

7. HÀM Ý CHÍNH SÁCH VÀ QUẢN LÝ

Trong bối cảnh Phú Quốc đang chuẩn bị đăng cai APEC 2027, với dự kiến đón hàng nghìn đại biểu quốc tế và cơ sở hạ tầng như trung tâm hội nghị quốc tế mới dự kiến hoàn thiện đầu năm 2027 (Vietnam News, 2025), mô hình đào tạo nguồn nhân lực thấu cảm – thích ứng số mang những hàm ý sâu sắc cho các bên liên quan. Sự phối hợp giữa chính sách vĩ mô và quản lý vi mô là cần thiết để tạo ra một hệ sinh thái bền vững.

Đối với chính quyền địa phương, việc xây dựng một hệ sinh thái đào tạo toàn diện, kết nối các trường đại học, doanh nghiệp và tổ chức quốc tế như UNWTO là cấp thiết, nhằm khắc phục tình trạng thiếu hụt nhân lực hiện tại – ước tính khoảng 10-15% (Vietnam Tourism Association, 2024). Bài học thực tế từ Singapore, nơi chính quyền đầu tư vào Lộ trình Phát triển Bền vững MICE dẫn đến dự báo tăng doanh thu MICE gấp ba lần vào năm 2040 (Singapore Tourism Board, 2024), cho thấy Phú Quốc có thể học hỏi để tránh tình trạng quá tải du lịch (overtourism) như từng xảy ra ở Bali (nơi mất 1,2 triệu việc làm du lịch năm 2020 do thiếu khả năng thích ứng số, theo WTTC, 2023). Một câu hỏi đáng suy ngẫm: Tại sao các điểm đến như Peru (APEC 2024) lại thành công trong du lịch ngoại giao? Phép so sánh tương phản làm rõ: Peru chú trọng tích hợp yếu tố bền vững và đào tạo nhân văn, giúp tăng Chỉ số Khuyến nghị (NPS) lên 15% (UNWTO, 2024), trong khi Việt Nam hiện vẫn còn thiên về đào tạo kỹ năng cứng, dẫn đến khiếu nại liên quan đến văn hóa chiếm tới 25% tại Phú Quốc (Vietnam Plus, 2025). Do đó, chính quyền cần ưu tiên bố trí ngân sách cho các chương trình đào tạo vi học tập (micro-learning), đồng thời phối hợp chặt chẽ với doanh nghiệp để đạt mục tiêu thu hút 25 triệu lượt khách quốc tế vào năm 2026 (SGGP Online, 2025).

Đối với cơ sở đào tạo như các trường đại học du lịch, cần cập nhật chương trình giảng dạy bằng cách tích hợp Khung năng lực ASK mở rộng (Thái độ – Kỹ năng – Kiến thức), nhấn mạnh năng lực thấu cảm và thích ứng số thông qua các công cụ VR/AR, thay vì duy trì chương trình truyền thống thiếu tính thực tiễn. Số liệu từ OECD (2022) cho thấy lực lượng lao động du lịch toàn cầu cần nâng cấp kỹ năng số lên 50% để phục hồi hậu đại dịch, nhưng tại Việt Nam, chỉ có khoảng 30% nhân viên du lịch thành thạo công nghệ (RMIT University Vietnam, 2023). So sánh với Đại học Cornell, nơi chương trình đào tạo dựa trên thấu cảm (empathy-based) đã giúp tăng hiệu quả dịch vụ lên 30% (Cornell University School of Hotel Administration, 2022), các cơ sở đào tạo tại Việt Nam như Đại học Huế hay RMIT có thể áp dụng mô hình tương tự để cập nhật chương trình, đồng thời tạo ra các minh chứng thực tiễn thông qua hợp tác quốc tế. Điều này càng được củng cố bởi nhận định của bà Julia Simpson, Tổng Giám đốc WTTC: “Vốn con người là trái tim của ngành Du lịch & Lữ hành” (World Travel & Tourism Council, 2023), nhấn mạnh yếu tố nhân văn trong việc cải cách chương trình. Tương tự, ông Zurab Pololikashvili, Tổng thư ký UNWTO, khẳng định: “Kỹ năng số là yếu tố thiết yếu cho lực lượng lao động du lịch trong tương lai” (UN Tourism, 2021), thúc đẩy việc tích hợp AI vào công tác đào tạo.

Đối với doanh nghiệp du lịch như JW Marriott hay Regent Phú Quốc, cần triển khai các chương trình đào tạo tại chỗ (on-the-job training) để nhân viên tuyến đầu có thể áp dụng ngay kiến thức, kỹ năng, từ đó thu hẹp khoảng cách số hiện đang chiếm tới 40% lực lượng lao động (Vietnam Tourism Association, 2024). Minh chứng từ Hồng Kông cho thấy, đào tạo tại chỗ đã góp phần phục hồi ngành MICE với 700.000 khách tham dự vào năm 2023 (Hong Kong Tourism Board, 2024), trái ngược với thực trạng tại Phú Quốc là còn thiếu các chuyên gia/người hướng dẫn (mentor) quốc tế. Một câu hỏi then chốt được đặt ra: Làm thế nào doanh nghiệp có thể nhân rộng mô hình đào tạo mà không làm tăng đáng kể chi phí? Giải pháp có thể nằm ở các nền tảng vi học tập di động (mobile micro-learning), như RMIT Vietnam đã đề xuất (2023). Chiến lược này cũng phù hợp với phát biểu của Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch Nguyễn Văn Hùng: “Chuyển đổi số là chìa khóa cho sự phục hồi của du lịch Việt Nam” (Vietnam News, 2022), khuyến khích doanh nghiệp đầu tư vào công nghệ. Nghiên cứu từ Cornell cũng chỉ rõ: “Thấu cảm thúc đẩy lòng trung thành của khách hàng trong ngành khách sạn” (Cornell University School of Hotel Administration, 2022). Bên cạnh đó, bà Gloria Guevara, cựu Chủ tịch WTTC, nhấn mạnh: “*Khi du lịch là một trong những ngành kinh tế chủ chốt bị ảnh hưởng nặng nề nhất bởi COVID-19, UNWTO đang dẫn dắt nỗ lực đảm bảo các chính phủ thực hiện mọi biện pháp cần thiết để hỗ trợ ngành*” (Travelbiznews, 2020), cho thấy tầm quan trọng của sự phối hợp giữa chính phủ và doanh nghiệp.

Đối với chiến lược chuẩn bị APEC 2027, cần xây dựng một lộ trình cụ thể cho giai đoạn 2026-2027, bắt đầu với chương trình thí điểm (pilot) đào tạo từ quý I/2026 và đánh giá hiệu quả thông qua các KPI như Chỉ số Khuyến nghị (NPS) tăng 20%. Sự phối hợp đa bên là then chốt để đảm bảo Phú Quốc trở thành một điểm đến thông minh và bền vững. Có thể hình dung qua phép so sánh: Phú Quốc hiện tại (với tình trạng thiếu hụt nhân lực 15%) so với Singapore (đạt mức tăng trưởng MICE 25% nhờ đầu tư vào đào tạo), minh họa rõ tiềm năng nhân rộng mô hình này. Tổng thể, các hàm ý chính sách và quản lý nêu trên cần được kết nối chặt chẽ, từ cấp độ vĩ mô đến vi mô, nhằm đóng góp vào sự phát triển bền vững của ngành du lịch Việt Nam.

8. KẾT LUẬN

Nghiên cứu khẳng định rằng, trong bối cảnh chuẩn bị cho APEC 2027, việc phát triển nguồn nhân lực du lịch tại Phú Quốc không còn là vấn đề đào tạo thuần túy các kỹ năng nghiệp vụ đơn lẻ. Đó phải là một quá trình chuyển dịch tư duy có hệ thống: từ mô hình phục vụ truyền thống sang mô hình phát triển năng lực toàn diện cho người học, nơi “Thấu cảm” đóng vai trò sợi dây nhân văn kết nối đa văn hóa và “Thích ứng số” là công cụ nền tảng để tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng trong kỷ nguyên chuyển đổi số. Việc tích hợp hai yếu tố này vào mô hình ứng xử dịch vụ chuẩn quốc tế chính là “chìa khóa” để Phú Quốc không chỉ đón tiếp thành công các phái đoàn ngoại giao cấp cao mà còn khẳng định vị thế của một đô thị du lịch thông minh, bền vững trên bản đồ toàn cầu.

Dẫn chứng thực tế từ năm 2025 cho thấy, Phú Quốc đón 8,1 triệu lượt khách (trong đó có 1,8 triệu khách quốc tế) với doanh thu đạt 44 nghìn tỷ VND (VnExpress International, 2025). Tuy nhiên, tình trạng thiếu hụt nhân lực có năng lực thấu cảm và thích ứng số dẫn đến tỷ lệ khiếu nại liên quan đến văn hóa lên tới 25% (Vietnam Plus, 2025), minh chứng cho nhu cầu cấp bách của việc mở rộng mô hình ASK. Để làm rõ vấn đề này, phương pháp so sánh tương phản với các điểm đến APEC thành công là cần thiết. Chẳng hạn, Singapore (APEC 2009) đã đầu tư mạnh mẽ vào số hóa với Lộ trình Phát triển Bền vững cho MICE, dự kiến tăng gấp ba doanh thu đến năm 2040 (Singapore Tourism Board, 2024). Trong khi đó, Phú Quốc hiện tại vẫn còn thiên về đào tạo kỹ năng cứng, dẫn đến điểm số trải nghiệm khách hàng (CX) thấp hơn so với Peru – nước chủ nhà APEC 2024, nơi việc tích hợp yếu tố nhân văn và bền vững đã giúp tăng Chỉ số Khuyến nghị (NPS) lên 15% (UNWTO, 2024). Số liệu thống kê từ WTTC (2023) cũng chỉ ra rằng, dù ngành du lịch toàn cầu mất 62 triệu việc làm vào năm 2020, ngành đã phục hồi với mức tăng trưởng 6,6% trong năm 2022 nhờ khả năng thích ứng số. Bài học từ Bali (WTTC, 2023) – nơi tình trạng quá tải du lịch và thiếu thấu cảm dẫn đến sự suy giảm 20% về lòng trung thành của khách hàng – là một cảnh báo quan trọng mà Phú Quốc cần lưu tâm.

Việc tích hợp các phát biểu có ảnh hưởng từ năm 2020-2025 càng củng cố thêm cho luận điểm về sự phối hợp giữa yếu tố nhân văn và số hóa. Thứ nhất, Satya Nadella, CEO của Microsoft, nhấn mạnh: “Chúng ta đã chứng kiến sự chuyển đổi số tương đương hai năm chỉ trong hai tháng” (Nadella, 2020), phản ánh tốc độ thích ứng số cần thiết cho ngành du lịch hậu COVID, phù hợp với trụ cột Kỹ năng (Skill) trong mô hình ASK. Thứ hai, Julia Simpson, Tổng Giám đốc WTTC, khẳng định: “Vốn con người là trái tim của ngành Du lịch & Lữ hành” (Simpson, 2023), nhấn mạnh thấu cảm như nền tảng Thái độ (Attitude) để xây dựng hệ sinh thái đào tạo tại Phú Quốc. Ở góc độ quốc gia, Bộ trưởng Nguyễn Văn Hùng (2022) tuyên bố: “Chuyển đổi số là chìa khóa cho du lịch Việt Nam phục hồi”, kêu gọi tích hợp số hóa vào lộ trình APEC 2027. Trong lĩnh vực đào tạo, Trường Quản trị Khách sạn thuộc Đại học Cornell (2022) chỉ ra: “Thấu cảm thúc đẩy lòng trung thành khách hàng trong ngành khách sạn”, bổ sung giá trị nhân văn cho trụ cột Kiến thức (Knowledge). Và cuối cùng, Zurab Pololikashvili, Tổng thư ký UNWTO (2021), nhấn mạnh: “Kỹ năng số là thiết yếu cho lực lượng lao động du lịch tương lai”, nhất quán với dẫn chứng từ OECD (2022) về nhu cầu tăng kỹ năng số lên 50% trên toàn cầu.

Định hướng chiến lược: Để hiện thực hóa mô hình này, định hướng trong thời gian tới cần tập trung vào ba trụ cột chiến lược sau:

1. Thiết kế lại hệ sinh thái đào tạo: Xây dựng chiến lược dựa trên tầm nhìn dài hạn, biến mỗi giảng viên và nhà quản lý du lịch trở thành những “kiến trúc sư tri thức”, có khả năng tạo ra môi trường học tập dựa trên trải nghiệm và khám phá thực tế.
2. Cá nhân hóa và số hóa lộ trình học tập: Triển khai mạnh mẽ việc cá nhân hóa lộ trình đào tạo thông qua các công nghệ như AI và VR, giúp nhân viên tuyến đầu thích nghi nhanh chóng với các tình huống giao tiếp quốc tế phức tạp.
3. Gắn kết giá trị nhân văn bền vững: Đảm bảo mọi nỗ lực đổi mới đều bám sát các nguyên tắc học tập suốt đời của UNESCO, lấy sự thấu cảm làm gốc rễ để xây dựng hình ảnh con người Phú Quốc: hiếu khách, chuyên nghiệp và tinh tế.

9. TÀI LIỆU THAM KHẢO

1. APEC. (2006). Best Practices in Sustainable Tourism. Asia-Pacific Economic Cooperation.
2. APEC. (2024). APEC 2024 Peru case study: Enhancing sustainable experiences through cultural empathy.
3. Simpson, J. (2023). Human capital at the heart of Travel & Tourism. World Travel & Tourism Council (WTTC) Economic Impact Report.
4. UNWTO. (2023). Digital transformation: A tool for tourism recovery and resilience.
5. UNWTO. (2025). Tourism as a catalyst for social progress. World Tourism Day Report.
6. Pololikashvili, Z. (2021). Remarks on the future of tourism workforce. UNWTO General Assembly.
7. International Organization for Standardization. (2021). ISO 21902:2021: Accessible tourism for all — Requirements and recommendations.
8. McKinsey & Company. (2023). The future of travel: Seamless, meaningful, and phygital experiences.
9. Đại học Nam Úc. (2023). The dual toolkit for future tourism education: Digital analytics and emotional intelligence.
10. Nadella, S. (2020). We’ve seen two years’ worth of digital transformation in two months. LinkedIn Post.
11. HFTP. (2022). Digital adaptability and ethical guest data usage: A guide for hoteliers.
12. Trần Đình Thành. (2024). Công nghệ phục vụ con người: Ứng dụng AI trong cá nhân hóa dịch vụ du lịch. Diễn đàn Du lịch Số Việt Nam.
13. Tạp chí Kinh tế và Dự báo. (2025). Đánh giá năng lực số của lao động du lịch Phú Quốc.
14. Đại học Harvard. (2025). The irreplaceable human skills: Empathy and critical thinking in automated service leadership.
15. Cornell University School of Hotel Administration. (2022). Empathy training in hospitality: Impact on customer loyalty.
16. Sigala, M. (2024). The fusion of digital and emotional intelligence in tourism education.
17. Nguyễn Thị Hải Yến. (2023). Thấu cảm: Chìa khóa cho trải nghiệm du lịch đáng nhớ. Tạp chí Du lịch Việt Nam.
18. O’Connor, P. (2022). Transforming data into empathy: The future of tourism education labs.
19. Nguyễn Văn A. (2023). Chiến lược nguồn nhân lực du lịch trong kỷ nguyên số. NXB Kinh tế Quốc dân.
20. PGS.TS Trần Thị Bích Ngọc. (2023). Đào tạo ‘công dân số’ cho ngành du lịch: Yêu cầu từ thực tiễn. ĐHQG Hà Nội.
21. PGS.TS. Trần Đức Thanh. (2024). Chất lượng nguồn nhân lực: Yêu cầu quyết định sức cạnh tranh du lịch Việt Nam.
22. RMIT University Vietnam. (2023). Mobile micro-learning for tourism workforce upskilling in Vietnam.
23. Báo Nông Dân. (2025). Thực trạng lao động ngành du lịch Việt Nam năm 2025.
24. Singapore Tourism Board. (2024). Singapore MICE 2040 vision: A roadmap for sustainable growth. (Dùng để đối chiếu, so sánh khu vực).
25. Vietnam Plus. (2025). Cultural barriers account for 25% of tourist complaints in Phu Quoc.